Libro de Reclamaciones en Perú: cómo usarlo paso a paso y qué hacer si no responden
Libro de Reclamaciones en Perú: qué es, cómo usarlo y qué hacer si no responden (Guía completa 2026)
El Libro de Reclamaciones es una de las herramientas más importantes que tienen los consumidores en el Perú para defender sus derechos. Sin embargo, muchas personas no saben cómo usarlo correctamente, qué plazo tiene la empresa para responder o qué hacer si ignoran el reclamo.
En esta guía completa te explicamos todo sobre el Libro de Reclamaciones en Perú, paso a paso y con información clara y actualizada.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones es un registro obligatorio que deben tener todas las empresas que venden productos o brindan servicios en el Perú, tanto de forma presencial como virtual.
Sirve para que el consumidor pueda:
Registrar una queja o reclamo
Dejar constancia formal del problema
Exigir una respuesta de la empresa
📌 Está regulado por INDECOPI y su uso es gratuito.
¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?
Muchas personas se confunden con estos términos:
🔹 Reclamo
Se presenta cuando:
El producto o servicio no cumple lo ofrecido
Existe un cobro indebido
Se vulneran derechos del consumidor
👉 Tiene implicancias legales.
🔹 Queja
Se refiere a:
Mal trato
Mala atención
Disconformidad que no implica un derecho vulnerado
👉 Ambas quedan registradas, pero el reclamo tiene mayor peso legal.
¿Todas las empresas están obligadas a tener Libro de Reclamaciones?
Sí. Deben contar con Libro de Reclamaciones:
Tiendas físicas
Supermercados
Bancos y financieras
Clínicas y centros médicos
Colegios privados
Empresas de transporte
Tiendas online y servicios digitales
❌ Si una empresa no tiene Libro de Reclamaciones, está cometiendo una infracción.
¿Cómo presentar un reclamo en el Libro de Reclamaciones?
📝 Opción 1: Libro de Reclamaciones físico
Solicítalo en el establecimiento
Llena tus datos personales
Describe el problema de forma clara
Indica qué solución esperas
Guarda tu copia
👉 Nadie puede negarse a entregártelo.
💻 Opción 2: Libro de Reclamaciones virtual
Las empresas también deben ofrecer una versión virtual:
Ingresa a la web oficial de la empresa
Busca la opción "Libro de Reclamaciones"
Completa el formulario
Guarda el código o constancia
📌 Es igual de válido que el libro físico.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para responder?
Según la normativa vigente:
⏱️ La empresa tiene 15 días hábiles para responder el reclamo.
La respuesta puede ser por correo electrónico o por el medio indicado
No pueden ignorarlo
La respuesta debe ser clara y fundamentada
¿Qué hacer si la empresa no responde el reclamo?
Si pasan los 15 días hábiles y la empresa no responde, puedes:
👉 Acudir a INDECOPI
Presentando:
Copia del reclamo
Código o constancia
Pruebas adicionales (boletas, contratos, correos)
INDECOPI puede:
Iniciar una investigación
Llamar a conciliación
Sancionar a la empresa
📌 No necesitas abogado.
Multas por no atender el Libro de Reclamaciones
Las empresas que incumplen pueden recibir:
Multas económicas
Amonestaciones
Sanciones administrativas
El monto depende de la gravedad del caso.
Errores comunes al usar el Libro de Reclamaciones
❌ No guardar la copia del reclamo ❌ Escribir con insultos o amenazas ❌ No indicar una solución concreta ❌ No hacer seguimiento
Un reclamo claro y respetuoso tiene más probabilidades de éxito.
Preguntas frecuentes sobre el Libro de Reclamaciones
❓ ¿Pueden obligarme a comprar algo para reclamar?
No. Reclamar es un derecho.
❓ ¿Pueden pedirme DNI?
Sí, solo para identificar al consumidor.
❓ ¿Puedo reclamar si pagué en efectivo?
Sí, siempre que tengas algún medio de prueba.
Conclusión
El Libro de Reclamaciones es una herramienta poderosa que protege al consumidor en el Perú. Saber usarlo correctamente puede marcar la diferencia entre ser ignorado o hacer valer tus derechos.
Si una empresa incumple, reclamar no es perder tiempo, es ejercer tu derecho.
📌 Este artículo es informativo y no reemplaza asesoría legal especializada.
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